Listas de espera en salud: cómo recuperar a los pacientes que siguen esperando

Dos millones de personas siguen pidiendo hora

Los reportes de la Glosa 06 que el MINSAL entrega periódicamente al Congreso muestran la dimensión del problema: más de dos millones de personas esperando una primera consulta de especialidad no GES y sobre 300 mil esperando una cirugía electiva. La mediana de espera supera los 200 días para consulta de especialidad y el año completo en varias colas quirúrgicas, con diferencias enormes entre servicios de salud. A eso se suman las garantías GES con plazo vencido, que según el corte se cuentan por decenas de miles.

Estas cifras aparecen en cada cuenta pública y en cada discusión presupuestaria, casi siempre con la misma explicación: faltan especialistas, faltan pabellones, falta plata. Todo eso es cierto. Pero hay una segunda capa del problema que depende mucho menos del presupuesto nacional y mucho más de cada establecimiento: qué pasa con esas personas mientras esperan. Y en esa capa el problema no es de oferta. Es de coordinación.

El número esconde cuatro pacientes distintos

Cualquier jefa de SOME que haya intentado citar desde la lista conoce la escena. Se abre una agenda de extensión, se llama a los primeros 50 registros y el rendimiento es descorazonador: números que no existen, gente que ya se operó en otra parte, personas que no pueden en ese horario porque nadie les preguntó antes. Detrás de cada fila de la planilla hay realidades muy diferentes:

• El que espera sin información: fue derivado desde su CESFAM hace meses y no ha sabido nada más. No sabe si sigue en la lista, en qué lugar va ni a quién preguntar. Cuando por fin lo llaman, desconfía del número desconocido o justo no puede ese día.
• El inubicable: cambió de teléfono, de casa o de comuna. Sus datos de contacto se registraron al momento de la interconsulta, hace un año o más, y nadie los volvió a validar. La citación rebota y el cupo se pierde.
• El que ya resolvió: se atendió particular, usó la libre elección de Fonasa o el convenio de su isapre, o se operó en otro centro. Sigue ocupando un lugar en la lista y nadie lo sabe hasta que se le cita.
• El que se agravó esperando: el caso más doloroso. Una patología que era resoluble en policlínico terminó en la urgencia, con peor pronóstico y un costo mucho mayor para el paciente y para el sistema.

Los propios informes de gestión reconocen el fenómeno: una fracción relevante de las salidas de la lista no corresponde a atenciones realizadas sino a egresos administrativos, entre ellos pacientes incontactables, registros duplicados, atenciones ya resueltas por otra vía y personas fallecidas. Dicho de otra forma: la lista nominal y la lista real son dos cosas distintas, y la brecha entre ambas es puro costo de coordinación.

Lo que la lista mal gestionada le cuesta al centro

Hablemos de plata y de horas, porque el costo clínico ya lo conocemos:

• Horas médicas perdidas: citar desde una lista sucia produce inasistencias del 20% o 30%, a veces más. Un box de especialista vacío cuesta lo mismo que uno ocupado en sueldo e infraestructura, con un paciente menos atendido. Si además se compraron horas de extensión para reducir la lista, cada silla vacía se paga dos veces.
• Carga administrativa: confirmar por teléfono es de los trabajos más ingratos del SOME. Tasas de contacto del 40% al 60%, reintentos, registro manual en planillas. Un funcionario dedicado alcanza a gestionar 60 u 80 llamadas al día, contra listas que suman miles de registros.
• Demanda que se fuga: en centros privados y en libre elección, el paciente que pidió hora y no la consiguió es un paciente que ya había decidido atenderse contigo. Se va a otra parte sin avisar, y recuperarlo después cuesta mucho más que haberle respondido a tiempo.
• Confianza que se erosiona: quien espera meses en silencio llega a su atención, si llega, con la relación dañada. Eso se nota en los reclamos, en la adherencia posterior y en la disposición a recomendar el centro.

Gestión proactiva: depurar, priorizar, mantener contacto, rescatar cupos

La lista de espera propia, la de cada centro, se puede administrar como lo que realmente es: una cartera de pacientes que ya manifestaron una necesidad de atención concreta. Cuatro movimientos, en orden:

• Depurar: antes de comprar horas de extensión o abrir agenda extra, validar la lista. Un mensaje simple ("¿sigues necesitando esta atención?", "¿este sigue siendo tu número?") separa la lista real de la nominal. Los que ya resolvieron egresan con respaldo documentado, los inubicables pasan a búsqueda por otros medios y los que siguen esperando quedan con datos frescos.
• Priorizar: cruzar antigüedad con criterio clínico. No es lo mismo llevar 400 días esperando un control oftalmológico que 90 días con una sospecha que avanza. Las respuestas del contacto periódico ("¿cómo ha seguido?", "¿ha empeorado algo?") alimentan esa priorización con información actual, no con la interconsulta original de hace un año.
• Mantener contacto periódico: un mensaje breve cada cuatro u ocho semanas cambia por completo la experiencia de esperar: sigues en la lista, no te hemos olvidado, avísanos si algo cambia. Parece poco y no lo es. Mantiene los datos de contacto vivos, reduce reclamos y descomprime las llamadas de "¿en qué va mi hora?" que hoy saturan los mesones.
• Rescatar cupos liberados: la confirmación anticipada de citas libera cupos con 24 o 48 horas de aviso. Ese cupo puede ofrecerse de inmediato a pacientes priorizados de la lista, que suelen aceptar rápido: llevan meses esperando exactamente esa hora. La gestión de inasistencias y la de lista de espera se vuelven un solo circuito, donde lo que una libera, la otra lo llena.

Nada de esto requiere contratar más especialistas ni construir pabellones. Requiere tratar la información de la lista con la misma seriedad con que se trata la agenda del día.

Por qué el canal importa tanto como el proceso

Todo lo anterior se puede intentar por teléfono. Se ha hecho por décadas y no escala: la contactabilidad telefónica ronda el 40% a 60%, cada llamada consume minutos de un funcionario y el resultado muere en una planilla. Por WhatsApp, con penetración sobre el 92% en Chile según SUBTEL, el mensaje queda visible aunque el paciente no pueda responder al momento, la respuesta llega en minutos y todo queda registrado. La evidencia Cochrane sobre recordatorios por mensajería apunta en la misma dirección: más contacto efectivo a una fracción del costo. Un agente conversacional bien acotado puede sostener miles de estas conversaciones en paralelo y escalar al equipo humano solo los casos que lo necesitan: el paciente que reporta que empeoró, el que tiene una situación que el protocolo no cubre.

Reflexión: la espera también es parte del recorrido del paciente

Solemos pensar el recorrido del paciente como lo que ocurre desde que pide hora hasta que se atiende y recibe seguimiento. Para millones de chilenos, la etapa más larga de ese recorrido es la espera, y hoy es una etapa muda. El mismo razonamiento que aplicamos al seguimiento entre consultas vale acá: los períodos sin contacto son los períodos donde se pierden pacientes, datos y confianza. La tecnología para sostener ese contacto a escala ya existe (es parte de lo que construimos en CliniScribe), pero la decisión previa es de gestión: tratar la lista de espera como una cartera de pacientes que hay que cuidar, no como un archivo que se revisa cuando sobra agenda. Los centros que den ese paso van a recuperar pacientes que hoy dan por perdidos. Los demás van a seguir pagando boxes vacíos mientras la lista crece.